Unsere Kundenkommunikation ist klar und gut verständlich. Das denken die meisten Unternehmen. Schaut man genauer hin, merkt man, dass etwas nicht stimmt. Insiderjargon, ellenlange Sätze, komplexe Formulierungen, unverständliche Anspielungen sind nur einige Hürden, die Kunden beim Lesen aufhalten und schlimmstenfalls wegklicken lassen. Dabei ginge es auch einfach, nämlich mit Einfacher Sprache.
UX-Tests für Texte
Für Einfache Sprache gelten klare Regeln und Kriterien. Die Regeln der Verständlichkeit beruhen auf zahlreichen Lesbarkeitsstudien und Untersuchungen. Trotzdem ist jeder Mensch anders. Jeder denkt anders, liest anders. Es ist deshalb wichtig, dass Menschen die Texte prüfen. Solche Qualitätskontrollen sollten jedoch nicht den internen Mitarbeitenden anvertraut werden, sondern Personen, die als Zielgruppe definiert wurden. Usability-Tests, also Nutzerforschung, gibt es ja auch für IT-Anwendungen. Warum also nicht auch UX-Tests für Texte?
Zielperson fremdsprachiger Leser
Arman lebt seit rund drei Jahren in der Schweiz. Der junge Uigure spricht nebst seiner uigurischen Muttersprache und Chinesisch auch Türkisch und Englisch. Die Mehrsprachigkeit hat ihm geholfen, schnell Deutsch zu lernen. In kurzer Zeit hat er Stufe B1 erreicht. «Das ist aber noch nicht gut genug. Für eine Lehre als Informatiker brauche ich C1.» Deshalb heisst es für Arman: weiterlernen und never stop learning!
Sprachhürden mit Kunden
Genau wie Arman schlagen sich viele Menschen in der Schweiz mit sprachlichen Grundkenntnissen auf Stufe B1 mehr schlecht als recht durch. Viele sind im Alltag auf fremde Hilfe angewiesen. Korrespondenz erledigen, E-Mails beantworten, Bestellungen machen… Dies verläuft für Zweitsprachler selten einwandfrei. Auch für Arman, der zugibt: «Wenn ich ein Formular nicht verstehe, frage ich meine Sozialarbeiterin. Es stört mich, dass ich das nicht selbst erledigen kann.».
Die Abhängigkeit von Drittpersonen schafft bei ihm, aber auch bei den meisten Kundinnen und Kunden, ein schlechtes Gefühl.
Mal ehrlich: wer will schon, dass der Kunde sich schlecht fühlt?
Sollen Kunden und Geschäftspartnerinnen nicht lieber wertgeschätzt und empowert werden?
Eine laiengerechte Sprache
Gut lesbare Texte stärken Ihre Ansprechpartner, denn sie vereinfachen ihren Alltag. Einfache Sprache holt die Menschen ab und bringt sie in die Handlung. Egal, ob ein Brief der Steuerbehörde, eine Produkteinformation im Webshop oder ein Antrag für Ergänzungsleistungen: Wer den Inhalt einwandfrei versteht, kann selbständig reagieren und handeln. Keine Anrufe im Callcenter und auch keine Fragen am Schalter. Die Nachfrage bei der Sozialarbeiterin erübrigt sich – für Arman und viele andere Menschen in der Schweiz.
Ein Textaudit verschafft Klarheit
Im Frühjahr 2023 hat KMELEON für die ETH-Bibliothek ein Textaudit durchgeführt. Gegenstand der Textprüfung waren die inklusiven Ausstellungstexte in Einfacher Sprache, die KMELEON für die Besucherinnen und Besucher einer Ausstellung entwickelt hat. Sie waren in gedruckter Form als Broschüre vorhanden und auch als Webtexte, vor Ort durch einen QR-Code anklickbar. Das Textaudit fand im Ausstellungsraum der ETH statt. Gemeinsam mit anderen Prüflesenden hat Arman die Besucherinfos zum Leben und Werk des Schriftstellers Thomas Mann gelesen und auf Verständlichkeit geprüft. Zum Glück musste er nicht den «Zauberberg» analysieren, sondern die Besucherbroschüre und die digitalen Infotexte vorlesen.
Kundenfreundliche Sprache
Viele Unternehmen möchten inklusiv und auf Augenhöhe kommunizieren und fragen sich: ist unsere Sprache wirklich kundenfreundlich? Ein professionelles Textaudit verschafft Klarheit dazu, welche Aspekte zu verbessern sind.
Textaudits sind eine Art UX-Tests, also Nutzerforschung für schriftliche Kommunikation. Bei einer Textprüfung gelten klare Vorgaben und Kriterien. Auf Wunsch von Unternehmen, Behörden und Institutionen organisiert KMELEON ein massgeschneidertes Textaudit. Es ist ein gutes Instrument, um sich an die Sprache der Community anzupassen.
Schwäche als Stärke
Für die Prüflesenden sind Textaudits eine bereichernde Erfahrung, denn sie erleben ihre (teilweise lückenhafte) Sprachkompetenz nicht defizitär, sondern als einen Mehrwert der Qualitätssicherung. Ihre vermeintliche Schwäche wird zu einer Expertise, für die sie fair bezahlt werden. Eine Schwäche als Stärke – ist das nicht wunderbar?
Folgende Rückmeldung hat KMELEON nach dem Textaudit von Arman erhalten:
« In der Textprüfung habe ich viel neues gelernt. Während der Prüfung lernte ich nicht nur neue Wörter, sondern auch neue Geschichte über Kultur. Das ist eine schöne Erfahrung für mich als Deutsch-Lernende. Ganz besonders fand ich frau Katja sehr nett und aufmerksam. Ich bedanke mich Sie sehr für die schöne Erfahrung.».
Möchten Sie mehr als nur gefühlt inklusiv handeln? Machen Sie den Test und kontaktieren Sie mich für eine unverbindliche Offerte.